按照“便民利民、应并尽并”原则，北京将各类热线整合到12345市民服务热线，实现全市“一号通”，并于2019年1月1日起，将群众诉求管辖权属清晰的问题直派街乡镇，建立接诉即办机制。同时要求基层第一时间回应办理群众诉求，做到闻风而动、全时响应、接诉即办。各级干部对群众诉求“闻风而动”，接近50%的一般性群众诉求都能在3天内解决，一时无法解决的也会和群众进行沟通解释和说明。

同时为了提高办事效率，12345会将已知处理流程工单信息直接派发下辖各街乡镇机构，区级单位也会派发工单至各街乡镇机构，街乡镇机构需对市、区工单做案件跟踪和数据汇总。由于工单数据量大，加之没有有效的统计分析工具给街乡镇工作人员带来了极大的工作量和工作难度。所以建设一套市民服务热线大数据统计系统辅助街乡镇工作人员进行数据统计与报表生成来提高工单处理效率与管理效率，显得越来越重要。

平治东方自主研发的市民服务热线大数据统计系统，可以自动将12345工单进行录入与维护，并利用系统数据资源快速准确的生成多维度统计分析图标、统计表级日报、周报、月报和专项报表数据，实现单位工单追踪管控，为工作人提供操作便捷的数据统计分析功能，大幅降低工作人员统计数据工作量，同时数据可视化管理给决策者带来极大的方便，对于各项进展一目了然，整体情况快速掌握，异常情况第一时间感知到，能够快速响应，快速决策，快速指挥，快速督导，快速行动到位，从而更好的为人民群众服务。

市民服务热线大数据统计系统功能架构：

工单管理

操作人员可通过系统一键式导入由市工单和区工单系统导出的word文档，系统自动识别获取word文档中的数据信息，形成工单列表；操作人员可以在系统通过数据检索功能快速定位所需工单进行相应的编辑、查看和删除工作。

总体分析

系统根据获取到的工单信息自动整理为可视化程度较高的总体分析看板，在看板中可以快速了解各街乡镇市工单和区工单的接单量趋势图，完成工单与未完成工单占比饼状图，高发案件柱状图和各委办单位、社区、村的案件降序柱状图；内置街乡镇行政区域地图结合工单数据生成辖区范围内的案件点位热力图，为工作绩效与领导决策提供数据支撑。

报表报告

系统根据客户提供的报表报告模块结合系统数据信息一键式生成所需文件，包含日报、周报、月报、各科室、社区、村接单报表、突出案件报表、逐步整改和立行立改案件报表等，报表生成后可一键式导出本地进行打印。在导出之前支持筛选字段使生成结果适合更多报表。

除此之外，此系统还支持系统管理、用户管理、权限管理、文件管理、日志管理、委派单位管理等功能，可完美契合日常12345工单处理，显著提升工作效率，更快更好更高效的响应群众诉求。

接诉即办，关键在办。平治东方未来期望与更多的政府客户合作，打破各级政府信息交互效率瓶颈，为各级政府12345市民热线管理提速。