“始于客户需求,终于客户满意”,是对优质服务的最好诠释,也是各级电力公司的追求。优质的供电服务是各级电力公司的生命线,对外服务窗口又是与客户沟通的重要环节,受到来自社会舆论等多方面的监管控制,群众对于供电服务质量的期望也逐渐提高,那么如何通过优化录音电话管控方法、提高客服人员的专业素质、提升综合业务管控能力等手段提升供电服务质量,从而获得客户认可,是各级电力公司值得关注的问题。

2019年3月26日,国网公司下发了【2019】320号文件《国家电网有限公司关于进一步优化95598投诉管控工作的通知》,文中明确要求:“要高度重视投诉管控优化工作。进一步加大95598宣传力度,坚决纠正屏蔽95598、投诉工单回复弄虚作假等违规行为”。

据了解,目前广大电力公司对外服务电话的录音管理还有较大提升空间,无论是电话录音的调取、查听、导出、分类、存档,均存在不便,无法满足业务要求。而且上级单位或直属领导对一线人员的服务用语及服务行为无法进行有效管控,在发生客户纠纷时不能快速厘清责任,甚至影响电力公司的优质服务形象。

如今,部署一套专业的电力优质服务语音留痕系统系统就可以解决以上问题。平治东方电力优质语音留痕系统可以随时调取、查听、导出及分类一线服务人员的电话录音,有效规范客户服务的语言行为,优化工单的处理流程,强化基层管控水平,提升对外服务水平,同时在发生投诉的时候可以真实还原现场录音、快速厘清责任,保护员工权益。

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平治东方电力优质语音留痕系统适用于电力公司对外服务岗位,通过电话录音完成“规定动作”数字化留痕,便于发生纠纷时厘清责任,并提升对外服务水平,展现优质服务形象。

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电力优质服务录音留痕系统功效

1.“规定动作”数字化留痕

适用于电话催费、停送电通知等环节,把这个“动作”信息完整的记录下来,有没有做,做的好不好,一目了然。通话的具体时间;通话双方当事人姓名;通话号码;通话时长;通话的目的、结果;通话内容等,都详细记录。

2.厘清责任,避免扯皮

与客户发生纠纷时,通过录音数据还原当时场景,判定责任,用心服务客户的同时,也保护了员工的合法权益。同样适用于班组间的协作纠纷,通过语音留痕来判定责任,提升运作效率和客户满意度。

3.远程数据管理,检查方便

领导坐在办公室里就可以远程调取一线员工的通话数据,基层供电所、营业厅的营销岗位某项工作有没有做,如何陈述的,客户回复等都一清二楚,便于管理和检查。

4.提升业务流程规范化水平,展现优质服务形象

促使一线员工认真按照操作流程来处理,减少风险隐患。

促使一线员工在与客户通话中,自觉的采用规范的语言,提升优质服务形象。

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多年来,平治东方凭借优异的产品性能及良好的口碑,深受各级电力客户青睐,自主研发的电力优质服务语音留痕系统现已广泛应用于河北、山西、河南、山东、天津等地省市县级供电公司,用于提升业务流程规范化水平,展现优质服务形象,也欢迎广大电力客户前来咨询、洽谈。

平治东方始终秉承“客户第一、追求卓越、结果导向、勇于创新”的核心价值观,为客户提供更满意的服务。