随着互联网技术的高速发展,12345热线的服务也趋于更加智能化、专业化、精细化。北京市12345市民热线服务中心作为2019年全国十佳热线奖、优秀案例奖获得单位,在全国12345政务热线管理工作中居于引领地位。

北京12345市民服务热线,主要职责是将市民群众诉求如实、准确的派单给相关单位并跟进回复结果,并做好群众沟通与释疑解惑工作,同时要符合接诉即办管理机制,做到“单单有回应,件件有反馈”。

在2019年,平治东方自主研发的12345大数据统计分析系统、分布式远程录音管理系统、及智能录音终端等产品广泛应用于北京市各街乡镇政府、委办局、城市管理监督指挥中心等各个领域,为北京市12345市民服务热线“闻风而动、接诉即办”提供了有力保障。

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北京市大兴区西红门镇政府部署了平治东方自主研发的12345大数据统计分析系统后,大力提升了12345工单信息的科学管理能力,通过大数据可视化管理平台、多维度对比分析数据,给决策者的管理工作带来了极大的方便。对各项进展一目了然,整体情况快速掌握,异常情况第一时间感知。精准的12345工单管理智能存档平台,实现多渠道工单导入、一键派发、多维度记录信息、快速查找数据,通话数据语音留痕等功能,大幅减轻了一线人员的工作负担,并确保了疫情期间市民各类诉求的准确、及时分派和反馈工作,极大提高了接诉即办效率,真正及时高效的回应群众诉求,体现“为人民服务”宗旨。

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12345大数据统计系统接单量趋势图

北京市朝阳区城市管理监督指挥中心上线平治东方分布式录音远程管理系统后,加强了其对各委办局、街乡镇政府12345回访订单的远程监督、审查和集中管理功效。通过登录系统,可实现与各委办单位、街道办、乡镇值班室的终端电话进行关联,电话录音实时上传至服务器,如果哪个单位的投诉事件未及时处理,或是接到恶意投诉,既可以在电话上查看录音,也可以在系统上查听录音,便于保留原始证据,厘清责任。通过便捷的分布式系统将分散于各地的部门及分支机构统一管理起来,让领导于办公桌前即可随时查听各部门回复投诉及咨询的录音,发现问题及时督促改正、快速响应,真正做到为群众解难题、办实事,以优质高效的服务让群众的满意。

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分布式远程录音管理平台登录界面

北京市海淀区园林绿化局为了提升12345热线各科室的回复效率及对外服务质量,于近期部署了平治东方分布式录音远程管理系统及智能录音通信终端。此举不仅有助于科室人员及时响应、快速处理咨询和投诉问题,同时方便领导随时查听及管理录音,对其完善接诉即办考评管理机制,提升对外服务质量,人民群众满意度,都大有益处。

智能录音通信终端在北京各街乡镇政府的陆续上线,实现了与市民通话数据的全程语音留痕。在落实北京12345接诉即办,快速响应、高效反馈的同时,有效规范基层岗位员工的对外服务用语,在遇到纠纷的时候可通过调取录音数据快速厘清责任。

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平治东方智能录音通信终端系列产品

平治东方对于产品能于北京12345热线广泛应用,平治东方深感荣幸。平治东方将持续聚焦客户需求,坚持自主创新,不遗余力为政府机关的政务通信建设发挥积极作用。